Plantilla: respuesta escrita a una queja ante la CSLB (hechos en orden, anexos numerados, una oferta)
En un párrafo
La carta que envías a la CSLB en los días después de que llega el aviso, hecha para el lector que decidirá si la queja se cierra en la etapa del aviso o pasa a un investigador: tu licencia y el número de caso; si la queja está dentro de la ventana de cuatro años; los hechos en orden de fecha con un anexo numerado junto a cada uno (contrato, órdenes de cambio, permiso y registro de inspección, fotografías, hoja de opciones, facturas, los propios mensajes del cliente); un párrafo que responde cada alegación señalando un anexo; y, donde tiene sentido, una oferta específica con precio, documento y fecha, sin admitir nada. Sin adjetivos, sin historia del cliente, nada que no puedas adjuntar. Junto al formulario en blanco, la carta que Camila Reyes envió en el caso de la queja de tres años después.
La regla
El aviso que la CSLB envía al contratista existe para alentar la resolución de la queja sin mayor intervención (CSLB, Proceso de quejas contra contratistas con licencia); una queja resuelta a favor del contratista no se divulga en la licencia (B&P 7124.6(c)(1)). La respuesta se construye con los registros que la ley de licencias ya te exigía hacer y entregar: la copia del contrato antes de empezar (7159(c)(3)), las órdenes de cambio escritas antes del trabajo cambiado (7159(c)(5)) y los documentos incorporados (7159(d)(12)), más el registro del permiso y las fotografías fechadas; cualquier reparación correctiva que ofrezcas fuera del alcance original es un contrato de servicio y reparación aparte limitado a ese problema (7159.10(a)).
Por qué importa
La primera carta a la CSLB es la única etapa en la que controlas todo el expediente, y la mayoría de los contratistas la desperdicia en una llamada o en un párrafo sobre el cliente. Escrita así, la respuesta le da a la Junta una razón para cerrar el expediente en la etapa del aviso, le da al cliente una salida que te cuesta una hora, y, si la queja sigue de todos modos, es el documento que el investigador lee primero y el árbitro lee al final.